Giuseppe Oliverio

你的团队是如何组成的？
我协调一个由三人组成的团队，负责管理 ReeR 的现场运营和客户全方位管理（包括跟踪退货流程）的技术支持。我们拥有技术和 IT 方面的技术技能，这是正确、及时地执行我们被要求执行的任务所必需的。

您每天平均为多少位客户提供帮助？
平均每天，我们为大约 200 名客户提供帮助。值得注意的是，并非所有这些请求都与产品问题有关；其中许多来自最近购买该设备并寻求更好地了解其特性和功能以最大限度地发挥其潜力的个人。

对于公司来说，维持一支高效的客户服务团队有多重要？
毫无疑问，强大的售后服务部门可以增加显着的价值。它不仅解决设备使用过程中可能出现的用户问题，而且在销售领域发挥着关键作用，帮助潜在客户认识到我们产品的价值。这正是我们的团队两年多来与销售部门和其他公司实体密切合作的原因。我对这个团队非常满意；他们是经验丰富的专业人士，拥有丰富的经验。

退货程序如何进行？
收到客户的请求后，我们的第一步是确定问题的根本原因。我们确定这是否是设备故障或不正确使用的结果。接下来，我们评估是否可以远程解决问题，或者是否有必要在重复所报告问题的情况下将设备返回到我们的设施进行进一步分析。有时，我们的联系人可能不具备探索所有可用解决方案的技术专业知识，在这种情况下，我们会与经过培训的技术人员合作，他们可以评估情况，主要需要我们在退货流程的管理方面提供支持。当我们派遣团队到客户所在地进行现场评估时，就会出现第三种情况，如果后勤条件允许，可能包括退回设备。无论情况如何，填写申报表都是必不可少的。该表格不仅使我们能够跟踪产品和干预措施，还有助于确定估计的维修时间，通常平均约为两个工作日。

我们最常收到哪些产品的帮助请求？
我们发现我们的产品线中支持请求的分布相对一致。大约 60% 的案例与光电屏障有关，其余 40% 与控制器有关。协助光电屏障往往更简单，而控制器是更复杂的设备，在解决问题时需要更复杂一些。尽管如此，我们的团队擅长提供具有显着技术影响的可靠解决方案，即使对于这些具有挑战性的控制器相关问题也是如此。

让我们退一步，你典型的一天是什么样的？
我典型的一天是充满活力的。早上，我评估当天的工作量和回报，制定策略，确定维修项目的优先顺序，查看收到的电子邮件，并与客户和开票情况保持直接联系。

必要时，我会推荐给企业实体，特别是质量控制、生产和研发部门，以便在我们的团队遇到挑战时提供额外的支持。

此外，我们定期与研发部门举行会议，探索潜在的产品进步。

因此，您的团队是否也为产品开发做出了贡献？
是的，一点没错。由于我们是与用户的初始界面，因此我们的团队在提供有价值的反馈方面发挥着至关重要的作用。这使我们能够编制所需功能的愿望清单，然后与研发部门共享。他们可以考虑整合这些建议来进一步增强我们的设备。

我们与研发的合作是持续的双向对话。我们接受有关即将投放市场的产品的培训，使我们成为每个新产品的首批用户。这不仅有助于我们了解产品的功能，而且使我们能够从早期阶段为调试和开发活动做出贡献。我们满怀热情地对待这个问题，因为它极大地有助于我们的产品知识，最终带来更好的客户支持。在培训课程中，我们故意犯错误，以了解如何排除故障并找到正确的解决方案来有效地帮助真实用户。

除了纯粹的技术培训之外，还有更多吗？
除了技术培训之外，还有一个不容忽视的关键方面。过去，技术援助主要由具有特殊技术专长的实体处理，往往与商业活动有些脱节。我向服务团队的成员明确表示，仅靠技术知识是不够的。我们还必须培养倾听和理解客户需求的能力。

要为我们的活动增加价值，我们不仅需要提供技术援助，还需要了解客户的独特情况。重要的是要考虑他们的技术专长等因素——他们是否拥有特定的技能？他们是使用该设备的人，还是其他人也会参与其中？

在所有这一切中，我们与客户的关系不应该像师生那样是等级森严的，而应该是一种合作伙伴关系，我们在解决问题时并肩提供宝贵的帮助。这是我们努力坚持的方针。

接听者必须知道呼叫者期望得到解决方案，我们必须向他传达这样的确定性：他将直接通过服务团队的专业知识或与公司其他实体的协同来获得解决方案。我们试图传达的信息是：没有解决不了的问题。这就是我们的附加值。

随着时间的推移，ReeR 的服务交付方式如何演变？这项活动是否有技术空间？
随着时间的推移，ReeR 的服务交付发生了显着的变化，以适应不断变化的技术环境。最初，我们的服务主要通过电子邮件、电话和传统的退货文件进行。然而，这种方法有其固有的风险，例如电话支持的限制以及可能需要现场访问才发现设备运行正常或遇到不可预见的问题。在某些情况下，运行良好的产品被退回，导致时间浪费和额外费用。

为了应对这些挑战，我们的团队在持续培训方面投入了大量资金，以深入了解每种产品。这些知识使我们能够快速识别和诊断任何问题。此外，我们的设备采用内部自诊断技术设计，可帮助我们排除故障。

此外，我们最近推出了一种新的控制器模型，使我们能够远程访问错误历史记录、实时管理功能并执行诊断分析。这一方向与我们将更先进的技术融入我们的产品的承诺相一致，我们计划在未来继续并扩展这一趋势。

您预计您的支持服务未来会如何发展？
首先，我们希望实现各种任务的自动化，特别是涉及公司内其他部门的文书工作，例如采购办公室和仓库。这种自动化将简化流程，使我们能够更快地响应客户需求，并腾出时间来加深我们的技术知识并增强客户关系。