Giuseppe Oliverio

팀은 어떻게 구성되어 있나요?
저는 현장 운영과 반품 프로세스 준수를 포함하여 고객의 전반적인 관리 측면에서 ReeR의 기술 지원을 관리하는 세 사람으로 구성된 팀을 조정합니다. 우리는 맡은 업무를 적절하고 신속하게 수행하는 데 필요한 기술, IT 분야의 기술력을 보유하고 있습니다.

하루 평균 몇 명의 고객에게 도움을 제공합니까?
하루 평균 약 200명의 고객에게 지원을 제공합니다. 이러한 요청이 모두 제품 문제와 관련된 것은 아니라는 점은 주목할 가치가 있습니다. 많은 사람들이 최근에 장치를 구입했으며 장치의 잠재력을 극대화하기 위해 장치의 특징과 기능을 더 잘 이해하려고 하는 개인에게서 왔습니다.

회사가 효율적인 고객 관리 팀을 유지하는 것이 얼마나 중요합니까?
의심할 바 없이 강력한 애프터 서비스 부서는 상당한 가치를 더해줍니다. 이는 기기 사용 중에 발생할 수 있는 사용자 문제를 해결할 뿐만 아니라 잠재 고객이 우리 제품의 가치를 인식하도록 돕는 판매 영역에서 중추적인 역할을 합니다. 이것이 바로 우리 팀이 영업 부서 및 기타 회사 기관과 2년 넘게 긴밀하게 협력해 온 이유입니다. 저는 팀에 매우 만족하고 있습니다. 그들은 풍부한 경험을 갖춘 노련한 전문가입니다.

반품 절차는 어떻게 진행되나요?
고객의 요청을 받은 후 가장 먼저 해야 할 일은 문제의 근본 원인을 파악하는 것입니다. 기기 오작동인지, 잘못된 사용으로 인한 것인지 판단합니다. 다음으로 문제를 원격으로 해결할 수 있는지 또는 보고된 문제를 재현하는 조건에서 추가 분석을 위해 장치를 시설로 반환해야 하는지 평가합니다. 때때로 당사의 담당자가 사용 가능한 모든 솔루션을 탐색할 수 있는 기술 전문 지식을 보유하지 못할 수 있으며, 이러한 경우 상황을 평가할 수 있는 숙련된 기술자와 협력하여 주로 반품 프로세스의 관리적 측면에 대한 지원이 필요합니다. 세 번째 시나리오는 현장 평가를 위해 팀을 고객의 위치로 파견할 때 발생합니다. 여기에는 물류 조건이 허용하는 경우 장비 반환도 포함될 수 있습니다. 상황에 관계없이 반품 양식을 작성하는 것은 필수적입니다. 이 양식을 사용하면 제품 및 개입을 추적할 수 있을 뿐만 아니라 일반적으로 평균 약 2일(영업일 기준)인 예상 수리 시간을 결정하는 데도 도움이 됩니다.

가장 빈번하게 지원 요청을 받는 제품은 무엇입니까?
우리는 제품 라인 전반에 걸쳐 지원 요청이 상대적으로 일관되게 분포되어 있음을 관찰합니다. 사례의 약 60%는 광전자 장벽과 관련이 있고 나머지 40%는 컨트롤러와 관련이 있습니다. 광전자 장벽을 지원하는 것은 더 간단한 경향이 있는 반면, 더 복잡한 장치인 컨트롤러는 문제 해결에 좀 더 복잡합니다. 그럼에도 불구하고 우리 팀은 이러한 까다로운 컨트롤러 관련 문제에 대해서도 기술적으로 주목할 만한 영향을 미치는 신뢰할 수 있는 솔루션을 제공하는 데 탁월합니다.

한발 물러서서, 당신의 평소 하루는 어떤가요?
나의 전형적인 하루는 매우 역동적입니다. 아침에는 그날의 작업량과 반품을 평가하고, 전략을 세우고, 수리할 품목의 우선순위를 정하고, 수신 이메일을 검토하고, 고객과 티켓 오픈과 직접 연락을 유지합니다.

필요한 경우, 우리 팀이 어려움에 직면할 때 추가적인 지원을 제공하기 위해 기업체, 특히 품질 관리, 생산, R&D를 추천합니다.

또한, 우리는 잠재적인 제품 발전을 모색하기 위해 연구 개발 부서와 정기적인 회의를 진행합니다.

따라서 귀하의 팀은 제품 개발에도 기여하고 있습니까?
네 그럼요. 우리는 사용자와의 초기 인터페이스 역할을 하기 때문에 우리 팀은 귀중한 피드백을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 요청된 기능의 위시리스트를 편집한 다음 연구 개발 부서와 공유할 수 있습니다. 그들은 이러한 제안을 통합하여 장치를 더욱 향상시키는 것을 고려할 수 있습니다.

우리의 연구 개발 협력은 지속적인 양방향 대화입니다. 우리는 시장에 출시될 제품에 대한 교육을 받아 각 신제품의 첫 번째 사용자가 됩니다. 이를 통해 제품의 기능을 이해하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 초기 단계부터 디버깅 및 개발 활동에 기여할 수 있습니다. 이것이 제품 지식에 크게 기여하고 궁극적으로 더 나은 고객 지원으로 이어지기 때문에 우리는 열정적으로 이에 접근합니다. 교육 세션 중에 실제 사용자를 효과적으로 지원하기 위해 문제를 해결하고 올바른 솔루션을 찾는 방법을 이해하기 위해 의도적으로 실수를 저지릅니다.

순수한 기술 교육 외에 더 많은 것이 있습니까?
기술 교육 외에도 간과해서는 안 되는 중요한 측면이 있습니다. 과거에는 기술 지원이 주로 뛰어난 기술 전문성을 갖춘 기관에 의해 처리되었으며, 종종 상업 활동과 다소 단절된 경우도 있었습니다. 나는 서비스 팀에 합류하는 사람들에게 기술적 지식만으로는 충분하지 않다는 점을 분명히 합니다. 우리는 또한 고객의 요구를 듣고 이해하는 능력을 키워야 합니다.

우리 활동에 가치를 더하려면 기술 지원을 제공할 뿐만 아니라 고객의 고유한 상황을 이해해야 합니다. 기술 전문성과 같은 요소를 고려하는 것이 중요합니다. 특정 기술을 보유하고 있습니까? 그 사람이 장치를 사용하게 됩니까, 아니면 다른 사람들이 참여하게 됩니까?

이 모든 것에서 우리와 고객의 관계는 스승과 제자처럼 계층적이지 않고 오히려 문제 해결에 있어 귀중한 도움을 나란히 제공하는 파트너십이어야 합니다. 이것이 우리가 유지하려고 노력하는 접근 방식입니다.

응답자는 발신자가 솔루션을 기대한다는 것을 알아야 하며, 서비스 팀의 전문 지식을 통해 직접적으로 또는 회사 내 다른 조직과의 시너지 효과를 통해 솔루션을 얻을 수 있다는 확신을 그에게 전달해야 합니다. 우리가 전달하려는 메시지는 해결책이 없는 문제는 없다는 것입니다. 이것이 우리의 부가 가치입니다.

ReeR에서는 시간이 지남에 따라 서비스 제공 방식이 어떻게 발전해 왔으며 이 활동에 기술의 여지가 있습니까?
ReeR의 서비스 제공은 변화하는 기술 환경에 적응하면서 시간이 지남에 따라 크게 발전했습니다. 처음에 우리 서비스는 주로 이메일, 전화 통화 및 전통적인 반품 서류 작업을 통해 수행되었습니다. 그러나 이 접근 방식에는 전화 지원이 제한되고 현장 방문이 필요할 가능성 등 내재된 위험이 있었으며, 장치가 제대로 작동하고 있는지 확인하거나 예상치 못한 문제가 발생할 수 있었습니다. 완벽하게 작동하는 제품이 반품되어 시간 낭비와 추가 비용이 발생하는 경우도 있었습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 우리 팀은 각 제품에 대한 심층적인 이해를 얻기 위해 지속적인 교육에 상당한 투자를 해왔습니다. 이러한 지식을 통해 우리는 모든 문제를 신속하게 식별하고 진단할 수 있습니다. 또한 당사 장치는 문제 해결에 도움이 되는 내부 자가 진단 기술로 설계되었습니다.

또한 최근에는 오류 이력에 원격으로 액세스하고, 실시간으로 기능을 관리하고, 진단 분석을 수행할 수 있는 새로운 컨트롤러 모델을 도입했습니다. 이러한 방향은 보다 진보된 기술을 제품에 통합하려는 우리의 약속과 일치하며, 이는 우리가 앞으로도 지속하고 확장할 추세입니다.

앞으로 귀하의 지원 서비스가 어떻게 발전할 것으로 예상하시나요?
첫째, 다양한 업무, 특히 구매 사무실, 창고 등 회사 내 다른 부서와 관련된 서류 작업을 자동화할 수 있기를 바랍니다. 이러한 자동화를 통해 프로세스가 간소화되어 고객 요구에 보다 신속하게 대응할 수 있고 기술 지식을 심화하고 고객 관계를 강화할 시간을 확보할 수 있습니다.