Giuseppe Oliverio

Com’è composto il tuo gruppo di lavoro?
Coordino una team di tre persone che gestisce l’assistenza tecnica di ReeR sia operativamente sul campo, sia nella gestione a 360 gradi del cliente, seguendo anche i processi di reso. Abbiamo competenze tecniche di tipo tecnologico e informatico, necessarie per svolgere correttamente e prontamente il compito che ci viene richiesto.

A quanti clienti in media vi capita di offrire assistenza ogni giorno?
Quotidianamente diamo assistenza a circa duecento clienti. Molte di quelle che riceviamo, naturalmente, non sono richieste di assistenza derivanti da problemi di funzionamento del prodotto ma da parte di chi, magari avendo da poco acquistato il dispositivo, ha necessità di comprendere al meglio caratteristiche e funzionalità per sfruttarne appieno le potenzialità.

Quanto è importante per un’azienda avere un team di customer care efficiente?
Senza dubbio un buon reparto di assistenza post-vendita rappresenta un valore aggiunto importante. Non soltanto per quanto riguarda la gestione delle problematiche che un utente può incontrare nell’uso del dispositivo ma anche in ambito commerciale, contribuendo a far percepire al possibile cliente il valore della nostra proposta. Proprio per questo motivo il nostro team da sempre lavora a stretto contatto con il reparto commerciale, oltre che naturalmente con gli altri enti in azienda. Sono molto soddisfatto del team, sono eccellenti professionisti con alle spalle molta esperienza.

Come avviene una procedura di reso?
In seguito al contatto del cliente, si cerca innanzitutto di capire l’origine del problema: se si tratti di un errato funzionamento del dispositivo in sé oppure se alla base vi siano modalità di utilizzo non corrette.

Cerchiamo quindi di valutare se sia possibile risolvere il problema dalla nostra sede oppure se sia necessario far rientrare il dispositivo per avere la possibilità di simulare le condizioni che hanno generato il caso.

A volte il nostro interlocutore non ha la piena conoscenza di tutte le soluzioni che mettiamo a disposizione, altre volte invece ci interfacciamo con tecnici formati che sanno valutare la situazione e che quindi hanno semplicemente necessità di un supporto burocratico per la pratiche di reso. Una terza situazione è quella che ci vede in sede del cliente per valutare sul posto quanto accade, occupandoci nell’eventualità anche del rientro del materiale. In tutti i casi è sempre necessaria la compilazione di un form di rientro che ci consente di avere una tracciabilità del prodotto e degli interventi oltreché utile a definire i tempi delle riparazioni, che in media si attestano sui due giorni lavorativi.

Per quali prodotti viene più spesso richiesta assistenza?
Non ci sono variazioni significative rispetto alle quote di prodotti venduti. Direi quindi che nel 60% circa dei casi diamo assistenza sulle barriere optoelettroniche e nel restante 40% sui controllori. Sulle barriere il compito è di certo più semplice; un po’ meno sui controllori, perché si tratta di dispositivi più complessi ma che riescono a realizzare soluzioni affidabili e con un notevole impatto tecnologico. 

Facciamo un passo indietro, com’è la tua giornata tipo?
Direi molto dinamica. Al mattino faccio il punto sui carichi di lavoro della giornata, sui resi, si definiscono le strategie, controlliamo quindi cosa deve andare in riparazione, leggiamo le mail in arrivo, si hanno contatti diretti con i clienti e le eventuali aperture di ticket.

Si fanno eventuali segnalazioni agli enti aziendali – in particolare a controllo qualità, produzione e ricerca e sviluppo – nel caso in cui il nostro team necessiti di ulteriore supporto da parte degli enti coinvolti nelle segnalazioni. Oltre che un confronto costante, con il reparto di ricerca e sviluppo svolgiamo poi meeting con cadenza regolare per analizzare i possibili sviluppi dei nostri prodotti.

Il vostro team contribuisce dunque anche allo sviluppo dei prodotti?
Certamente. Proprio perché siamo la prima interfaccia di dialogo con l’utente, riusciamo ad avere feedback molto importanti. Questo ci consente di compilare wishlist di desiderata, che condividiamo con il reparto di ricerca e sviluppo affinché, se possibile, possa integrare le caratteristiche richieste e quindi migliorare ulteriormente i nostri dispositivi.

È un dialogo continuo e, soprattutto, bidirezionale. Il team di assistenza deve essere formato sui prodotti di prossima introduzione sul mercato e quindi, a tutti gli effetti, siamo i primi a utilizzare ogni nuovo prodotto. Questo ci porta non solo a conoscerne il funzionamento ma anche a contribuire, alle attività di debugging e sviluppo fin dalle prime fasi. È un’attività che facciamo con entusiasmo perché è fondamentale per la nostra conoscenza del prodotto e dunque per offrire un’assistenza migliore al cliente.

Quando svolgiamo attività di training, compiamo volutamente errori per capire come risolverli, come trovare le soluzioni corrette da suggerire all’utente reale.

Oltre a un formazione prettamente tecnica, c’è di più?
La formazione tecnica del team di assistenza è un elemento essenziale, imprescindibile. Ma non ci si può e non ci si deve fermare qui. Occorre andare oltre. Vedi, in passato l’assistenza era in carico ad enti con una qualificazione eccezionale dal punto di vista tecnico, ma più slegati dalle attività commerciali.

A chi entra nel team di assistenza lo dico subito: non si dovrà offrire soltanto assistenza tecnica ma si dovrà anche essere in grado di ascoltare e comprendere le esigenze del nostro interlocutore. Solo così vi si potrà dare un valore aggiunto alle nostre attività. E sarà necessario, così a volte data per scontata, capire con chi è il nostro interlocutore. Ad esempio, ha competenze tecniche? Se sì, quali? Sarà lui a mettere mano al dispositivo o lo faranno altri?

In tutto questo, non si deve instaurare un rapporto maestro-allievo fra noi e il cliente ma affiancamento utile alla soluzione del problema. È questo il tipo di approccio da tenere.

Chi risponde deve sapere che chi chiama si attende una soluzione e noi dobbiamo trasmettergli la certezza che l’avrà o direttamente grazie alle competenze del team di assistenza o di questo in sinergia con gli altri enti dell’azienda. Il messaggio che cerchiamo di far passare è: non c’è un problema per cui non esista una soluzione. Questo è il nostro valore aggiunto.

Come si è evoluto nel tempo il modo di offrire assistenza in ReeR e c’è spazio per la tecnologia in questa attività?
Inizialmente il servizio di assistenza era gestito in gran parte con mail e telefonate e con le pratiche di reso. I rischi di un approccio di questo tipo sono evidenti e spesso si concretizzavano: quando la sola assistenza telefonica non era sufficiente, risultava necessario recarsi sul posto ed il rischio era quello di scoprire che il dispositivo funzionava correttamente o di trovarsi di fronte a una problematica del tutto inaspettata. Allo stesso tempo, capitava di far rientrare merce perfettamente funzionante, con sprechi di tempo e costi aggiuntivi.

Per risolvere questa situazione il team investe nella continua formazione per approfondire le conoscenze su ogni singolo prodotto, così da comprenderne a fondo il funzionamento e capire nel più breve tempo possibile se c’è qualcosa che non va.

In questo compito ci viene in soccorso il design stesso dei dispositivi, pensati con tecnologie di auto-diagnostica interna. Abbiamo inoltre da poco realizzato un nuovo modello di controllore che ci dà la possibilità da remoto di visualizzare lo storico degli errori, gestire le funzioni in tempo reale e di capire se c’è qualche diagnostica da analizzare. Si tratta di una direzione imboccata e che verrà ulteriormente percorsa grazie a prodotti con sempre maggior tecnologia a bordo.

Come prevedi si evolverà in futuro il vostro servizio di assistenza?
L’augurio è che si riesca ad automatizzare il più possibile alcuni compiti, se non altro il disbrigo delle pratiche burocratiche (che coinvolge anche altri enti in azienda, come ufficio acquisti e magazzino) così da rendere i processi più veloci. In questo modo avremo più tempo per approfondire le nostre conoscenze tecniche e da dedicare al rapporto con il cliente.

Mi aspetto inoltre che avremo in portfolio un numero sempre maggiore di dispositivi caratterizzati dalla possibilità di fornire soluzioni anche con connessione da remoto. Credo che ReeR proseguirà, su questo fronte, il percorso intrapreso da un anno e mezzo a questa parte.

Auspico poi un ulteriore consolidamento del Gruppo e di conseguenza la possibilità di ampliare ulteriormente il team, con la prospettiva di definire ruoli sempre più in linea con lo sviluppo del business e la crescita dell’azienda sui mercati. Potremo così dare risposta al meglio alle necessità di assistenza di un numero sempre più consistente di utenti.

La direzione dell’azienda da sempre ci supporta molto bene in tutto, così dicasi anche per le varie divisioni interne. Anche in ragione di questo credo che il nostro servizio di assistenza sia un vero valore aggiunto e un punto di forza per ReeR. Personalmente, ne sono molto fiero.